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为何说经营者也要倾听服务员的牢骚

 
发布时间: 2013/5/3 点击:[2302] 次

      顾客抱怨(或投诉)是快餐店经营中最不愿意遇到的事情之一,所以经营者平时都会严格要求服务员。然而,作为老板,有的时候不妨站在服务员的角度,倾听他们的心声,允许他们吐一吐苦水。
      众所周知,快餐店是一个人来人往的公共场所,服务员每天都要和不同性格的顾客打交道,工作强度大了不说,有时难免碰到一些不尊重服务员或喜欢小题大做的顾客,更是满肚子委屈。
      譬如有的顾客稍有点不如意就会叫嚷:“我要投诉你们!”
      还有的顾客打心眼里看不起服务员,说话以“喂”开头。
      特别是赶上用餐高峰的时候,有些心急的顾客嫌服务员动作慢,动辄大声斥责。
经常有刚上岗不久的女服务员为此而落眼泪。这个时候,经营者采取什么态度来对待这类事件,非常关键。
      如果经营者不问青红皂白,用一句“认真服务就是你的工作”来训诉服务员,很空间引起服务员的反感,脸皮薄的服务员甚至会当场哭鼻子,在顾客和其他服务员当中造成不好的影响。
      正确的做法是:
      1、安抚顾客,无论是否属于顾客的过错,都要替服务员道歉,避免事态扩大。
      2、尽快舒缓服务员的情绪,在了解事情真相后,即便确认错不在服务员,也要善于开导服务员,灌输“顾客至上”的服务观念。
      3、找一个适当的机会,听听服务员发牢骚,即便问题没有得到圆满解决,但是对于服务员来说,胸中的郁闷疏散了,有利于身心健康。如果经营者此时着意开解,重塑服务员的自信心和乐观精神,有利于其接下来为顾客提供更贴心的服务。
 

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