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如何处理几类常见顾客抱怨

 
发布时间: 2013/4/22 点击:[2950] 次

      餐饮服务中,有一些顾客抱怨可以说是具有共性的,快餐店方面应学习和掌握更有效的处理技巧,并采取分类的方式来归纳,对员工加以培训,以保证在遇到类似情况时,能够及时、正确地处理。
      归纳起来,常见的顾客抱怨有下列几类情况:
      一、食物中有异物
      比如妙青菜中有草根,米饭中有黑点,有时甚至还有让顾客不能接受的物品混在饭菜中,如钉子、碎瓦片、碎玻璃等。
     在处理此类情况时,服务员应做到:
     1、向顾客表示歉意。
     2、立刻撤下顾客已经上桌的饭菜,仔细分辨该异物。如果是一般性的异物如草根、头发等,服务员应再次向顾客表示歉意,更换餐品,尽量避免顾客进一步地抱怨和投诉;如果是其他异物,则无论异物来自何处,如果不清楚异物是否对顾客造成伤害,那么必须妥善保存该异物,并即刻将顾客送往医院检查、医治。
     二、结账数额不对
     即顾客结账付款时认为店方多收了钱而产生抱怨,这类抱怨事关快餐店的名声,处理不好会给快餐店经营带来不良影响,须认真对待。通常有以下两种情况:
      1、顾客认为结账数额不对
有的顾客点餐时不看菜单,或是自己计算错,在结账时认为数额不对,产生抱怨。此时,服务员应迅速查明原因,与顾客一同核对账单,耐心地向顾客解释。
      2、服务员工作失误造成账单错误
例如,服务员在顾客结账前没有认真核对账单或计算错误,致使结账数额出错。这种情况属于服务员的工作失误。此时,应当重新核对结账数额,确定正确数额,向顾客道歉,讲明出错的原因,取得顾客的谅解后再结账。
      三、设施存在使用安全隐患
      店里地面不平、楼梯湿滑、灯具出现故障等,都会导致顾客使用不便,甚至造成老年人或幼龄儿童滑倒跌跤的安全事故,招致顾客抱怨。
      四、服务操作失误
      此类问题多是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。例如服务员不小心把汤、汁、酒水洒在顾客身上,处理这类事件时,应先致歉,再用湿毛巾为顾客擦拭衣服,根据衣服脏污程度,主动提出为顾客免费洗涤的建议,洗涤后衣服要及时送还顾客并再次道歉,主管人员应为顾客免费提供餐品或饮料,作为对顾客的补偿。

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