餐饮服务中，有一些顾客抱怨可以说是具有共性的，快餐店方面应学习和掌握更有效的处理技巧，并采取分类的方式来归纳，对员工加以培训，以保证在遇到类似情况时，能够及时、正确地处理。

      归纳起来，常见的顾客抱怨有下列几类情况：

      一、食物中有异物

      比如妙青菜中有草根，米饭中有黑点，有时甚至还有让顾客不能接受的物品混在饭菜中，如钉子、碎瓦片、碎玻璃等。

     在处理此类情况时，服务员应做到：

     1、向顾客表示歉意。

     2、立刻撤下顾客已经上桌的饭菜，仔细分辨该异物。如果是一般性的异物如草根、头发等，服务员应再次向顾客表示歉意，更换餐品，尽量避免顾客进一步地抱怨和投诉；如果是其他异物，则无论异物来自何处，如果不清楚异物是否对顾客造成伤害，那么必须妥善保存该异物，并即刻将顾客送往医院检查、医治。

     二、结账数额不对

     即顾客结账付款时认为店方多收了钱而产生抱怨，这类抱怨事关快餐店的名声，处理不好会给快餐店经营带来不良影响，须认真对待。通常有以下两种情况：

      1、顾客认为结账数额不对

有的顾客点餐时不看菜单，或是自己计算错，在结账时认为数额不对，产生抱怨。此时，服务员应迅速查明原因，与顾客一同核对账单，耐心地向顾客解释。

      2、服务员工作失误造成账单错误

例如，服务员在顾客结账前没有认真核对账单或计算错误，致使结账数额出错。这种情况属于服务员的工作失误。此时，应当重新核对结账数额，确定正确数额，向顾客道歉，讲明出错的原因，取得顾客的谅解后再结账。

      三、设施存在使用安全隐患

      店里地面不平、楼梯湿滑、灯具出现故障等，都会导致顾客使用不便，甚至造成老年人或幼龄儿童滑倒跌跤的安全事故，招致顾客抱怨。

      四、服务操作失误

      此类问题多是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。例如服务员不小心把汤、汁、酒水洒在顾客身上，处理这类事件时，应先致歉，再用湿毛巾为顾客擦拭衣服，根据衣服脏污程度，主动提出为顾客免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还顾客并再次道歉，主管人员应为顾客免费提供餐品或饮料，作为对顾客的补偿。